Игры разума банков с клиентами

14.12.2012

6 декабря состоялся 6-я ежегодная конференция «Retail Finance Forum. Игры разума. Начало», организатором которой является деловое издание Retail Finance. Участники мероприятия обсудили последние законодательные нововведения, связанные с принятием поправок в закон «О национальной платежной системы», а также современные тенденции розничного банковского обслуживания.

Российский потребитель банковских услуг стал непрост и избирателен. Перед ним большой выбор кредитных организаций. И он может быть клиентом нескольких банков, но, безусловно, предпочтет ту организацию и переведет туда максимум собственных операций, которая предложит ему максимально удобные опции, индивидуальный подход и внимательный клиентский сервис.

Здесь есть некоторые законодательные препоны, вроде поправок в закон «О национальной платежной системе», согласно которым с 2013 года каждый банк будет обязан информировать клиентов обо всех операциях по счетам. Если клиент сообщил в течение суток о том, что деньги сняты или переведены со счета без его ведома, вернуть человеку всю сумму. И лишь потом проводить расследование, а в случае, если будет установлена вина клиента - потребовать от него возврата незаконно выплаченных средств. То есть, согласно поправкам банк обязан компенсировать клиенту средства, которые были несанкционированно списаны с его банковской карты, а чтобы вернуть деньги обратно, банк должен провести расследование, доказать, что имел место случай мошенничества, и найти ответственных. Таким образом, все бремя доказывания переносится с потребителя на банк.

По словам Андрея Емелина, президента Национального платежного совета, это несколько удорожит в целом банковское обслуживание, но добавит удобства рядовому потребителю. Ведь теперь он может быть уверен в сохранности своих средств на карте, а платить за это будет кредитная организация. Впрочем, лишь косвенно. Конечно же, в итоге это удорожание потихонечку ляжет на плечи россиян в виде каких-то иных комиссий.

Но в целом кредитные организации торопятся вовсю удовлетворить запросы самых требовательных клиентов. По словам Роман Стятюгин, директора по развитию бизнеса компании Диасофт, это, возможно, приведет к тому, что в будущем появятся такие мега удобные решения, как, например, человек идет по магазину и фотографирует продукты, отправляет их на определенный адрес, а на подъезде к дому он получает корзину отправленных продуктов. Подобные фантастические, но довольно удобные и «красивые» решения могут оказаться востребованы у отечественных клиентов. Ведь уже сейчас у рядового россиянина, как правило, более, чем одна банковская карта. И все больше операций уходит с консервативной карты Сбербанка в другие более высокотехнологичные банки типа «Связной Банк», банк «Тинькофф», или активные розничные банки – Альфа-банк, Ситибанк, др. Они предлагают максимум удобных сервисов, оперативное решение проблем, и многое другое. В ход идут и всевозможные платежи онлайн, и переводы со счета на счет в считанные секунды посредством клика мышки, и автоматические автосписания при достижения определенных лимитов по заданным целям. Некоторые банки даже позволяют снять некоторый объем средств, даже если клиенты забыл карту дома (Приват-банк).

По словам Андрея Мальцева, заместителя председателя правления Нордеа-банка, для клиента очень важно, чтобы его услышали. Именно поэтому важным инструментом работы с клиентом является решение их проблем. По оценкам банка, 90% людей, которых просто выслушали и пожелали разобраться, уже становятся лояльными клиентами кредитной организации. Это, конечно, гигантская работа. В Нордеа-банке с 2008 года работает служба контроля качества, которая разбирается с каждым негативным отзывом клиента, вплоть до тех, которые оставлены в социальных сетях. Но залог успеха не в том, что с потребителями просто кто-то работает – слушает и успокаивает, а в том, что данная служба является независимым подразделением банка, работает вне зависимости от бизнес-подразделений. По словам Мальцева, приучить клиентских специалистов к этому было очень сложно, но это удалось, и во многом это и позволяет держать высокий уровень качества обслуживания клиентов.

С ним согласен и Евгений Аксенов, председатель правления Азиатско-Тихоокеанского банка. «Банк должен быть доступен клиенту всеми возможными способами и по всем возможным каналам необходимо давать ответы клиенту на его вопросы», - говорит он. На примере собственного банка он рассказал о том, что даже не столь заметный в России банк привлекает порядочное число клиентов через социальные сети. Ведение сообществ во всех социальных сетях, оперативные ответы на вопросы и жалобы приводят к тому, что «друзья друзей» в Facebook и Vkontakte начинают интересоваться услугами и продуктами банка.

Очень важно, чтобы банки могли быть не только внимательными и слушающими желания клиентов, но и чтобы шли в ногу со временем. По словам Романа Стятюгина, сегодня наступила эра современных технологий, что не сможет уже отрицать ни один консервативный банк. В итоге, рецепт успеха в овладении умами клиентов таков. Современному российскому клиенту нужно как можно удобных сервисов, чтобы обслуживание в банке стало для него как утренний кофе или подземная отапливаемая парковка в мороз. Именно такие решения нужны рынку от кредитных организаций и способны повышать лояльность потребителей.

Москва.

Источник: http://bankir.ru/novosti/